En el ámbito de la comunicación no verbal, hay un elemento que es fundamental a la hora de desarrollar una comunicación efectiva: los artefactos. ¿A qué me refiero? Piensa en los accesorios que eliges cuando te conectas a una videoconferencia (como joyas, un pañuelo en el cuello, muebles, libros de fondo, etc.). Todos esos objetos transmiten mensajes, los usamos para comunicar. Muchas veces somos conscientes de ello, pero otras tantas no es así.
Pero, ¿qué mensajes transmiten esos objetos?
Uno de los grandes problemas de la comunicación es que tenemos poco control sobre cómo los demás interpretan nuestros mensajes. En este sentido, un mismo objeto puede ser interpretado de maneras distintas por los interlocutores y según el contexto. Por ejemplo, llevar un piercing en la ceja en una entrevista de trabajo. Si la entrevista tiene lugar en una empresa española tradicional, ese artefacto podría interpretarse como una manera de alejarse de los valores e imagen de la empresa. Pero si el puesto de trabajo busca una persona que destaque por su modernidad y voz propia, el piercing podría ayudarle a proyectar esas cualidades.
La pandemia de la COVID-19 nos ha forzado a incorporar masivamente un artefacto en nuestras vidas: las mascarillas. Probado como uno de los frenos más efectivos de la pandemia, es de uso obligado en muchos sitios salvo contadas excepciones. El problema, amén de negarse a llevarla, es que falta formación sobre su uso. También a nivel comunicativo. ¿Qué mensaje interpretamos de las mascarillas?
¿Qué mensaje interpretamos de las mascarillas?
Seguro que has visto o vivido alguna de estas experiencias: gente que no lleva mascarilla, o la lleva fuera de sitio, o se toca la mascarilla continuamente, o la lleva muy sucia, o lleva mascarillas sin homologar, o la lleva y de repente se la quita para tocarse la nariz o estornudar. ¿Cómo lo interpretas? ¿Qué mensajes transmite ese objeto entonces? Como he dicho, los objetos no transmiten un mensaje claro por si mismos; cada persona interpretará el mensaje en base a sus criterios y expectativas en un contexto determinado. Como ejemplo, voy a analizar el uso de mascarillas en el ámbito de los servicios y el comercio como consumidora comprometida que protege su salud y desea frenar la pandemia. Si creyera que el coronavirus no es un riesgo, mi interpretación sería radicalmente distinta.
Cuando veo empleados sin mascarilla, o tocándosela compulsivamente o quitándosela para tocarse la boca o nariz sin lavarse las manos después, pienso que su empresa ha fallado a la hora de formar a su personal y explicarles que esas son prácticas de riesgo de transmisión del virus. Ha fallado a la hora de crear un espacio seguro para sus empleados y clientela. Y me genera mucha desconfianza. Si puedo elegir otro lugar donde consumir esos servicios, lo haré. Del mismo modo, si el profesional que me atiende tiene una mascarilla sucia, que hace tiempo que no cambia, mi reacción será la misma: desconfianza. No sólo por la mala imagen, sino porque connota falta de conocimiento sobre el virus o cuidado–para ser efectivas, las mascarillas han de cambiarse o lavarse en su caso con mucha frecuencia. ¿Serán así de descuidados en todo lo que hacen?, me quedo pensando. Asimismo, el tipo de mascarilla también connota muchos mensajes. Si quien me atiende utiliza una mascarilla que solo le protege a si mismo, las FFP2 o FFP3 con válvula, me hace pensar en que no es una persona solidaria. Y en mi caso, preferiré dejar mi dinero en profesionales más solidarios. Es también necesario reflexionar sobre las mascarillas de tela que se personalizan para marketing. Cuidado con que sean homologadas y, si las usan los empleados, que estén en buen estado. Porque, de nuevo, pueden generar el efecto no deseado y potenciar una imagen de descuido e irresponsabilidad de cara a los usuarios o consumidores. Al igual que los símbolos que se incluyen en las mascarillas: pensemos en si cumplen o no nuestros objetivos comunicativos (como banderas, por ejemplo: ¿entenderán mis clientes lo que ese símbolo significa para mí?). Por último tenemos el dilema de las mascarillas desechables frente a las reusables. Una reusable puede transmitir un mensaje de compromiso con la naturaleza, pero es importante que cumpla la normativa. Porque si no, puede poner en riesgo a empleados y clientes y conseguir el efecto contrario. Lo más complicado es que nuestra intención al comunicar se pierde por el camino: debemos hacer un esfuerzo para detectar y prevenir interpretaciones que pueden dañar nuestra imagen. La formación, en ese sentido, es clave.
Te invito a reflexionar sobre el uso de tu mascarilla y qué mensajes pueden interpretar tus interlocutores al respecto. Pero, sobre todo, a llevarla siempre y bien.
Carmen G. Hernández
